Hace poco en el procedimiento administrativo iniciado por la Asociación de Consumidores y Usuarios de la Región Áncash (en adelante, ACUREA) contra Distribuidora de Relojes y Accesorios S.A.C. (en adelante, CHRONOS) ante INDECOPI, se dilucidó en la Resolución N° 2636-2024/SPC-INDECOPI, entre otros hechos, la inclusión de una cláusula abusiva en el portal web del proveedor, la cual, a la letra señala:
INTERRUPCIÓN DEL SERVICIO – EXCLUSIÓN DE RESPONSABILIDAD
(…)
Asimismo, la EMPRESA no garantiza que el SITIO WEB sea permanentemente seguro. Por este motivo, es responsabilidad de los Usuarios que tomen las medidas de protección necesarias para su ordenador, de manera que las posibles amenazas y/o daños al sistema operativo producidos por virus u otro elemento propio del uso de internet puedan ser previstas y evitadas. (…) Cualquier riesgo del producto será responsabilidad del Usuario desde su recepción.
CHRONOS, en su defensa alegó que su sitio web siempre se encuentra actualizado sin perjuicio de lo cual, reconocían que en el mundo hay numerosas amenazas en constante evolución, muchas veces más desarrolladas que los mecanismos de seguridad que pueden existir, por lo que, con la inclusión de dicha cláusula, se colocaban en esta situación, es decir, en aquellas situaciones de fuerza mayor o caso fortuito donde la exención de responsabilidad está amparada por nuestro ordenamiento jurídico, específicamente el Código Civil.
Pese a lo anterior, la Sala Especializada de Protección al Consumidor advirtió que, tal como estaba redactada la cláusula bajo análisis, lo que CHRONOS finalmente hizo, no fue limitar la vulnerabilidad de su sistema frente a situaciones de fuerza mayor o caso fortuito como lo alegó en su defensa, sino que lo hizo de manera general; con lo cual, la empresa podría reservarse la facultad de implementar o no mecanismos de seguridad para su página web, trasladando de esta manera, la obligación de los consumidores para que ellos asuman la responsabilidad de la protección de sus dispositivos, situación que, evidentemente, deja en una posición desventajosa a los consumidores en el marco de la relación de consumo. De acuerdo a ello, se evidenció una clara infracción a lo dispuesto en el Código de Protección al Consumidor, imponiéndose a Chronos una multa ascendente a 9.10 UIT, esto es S/ 46,865.00.
Atendiendo al caso precitado, es importante precisar que, el literal a) del artículo 50º del Código de Protección y Defensa del Consumidor – Ley 29571, establece que, son cláusulas abusivas de ineficacia absoluta:
- Las que excluyan o limiten la responsabilidad del proveedor o sus dependientes por dolo o culpa, o
- Las que trasladen la responsabilidad al consumidor por los hechos u omisiones del proveedor.
Aunado a lo anterior, el artículo 48º literal c) y 49º del Código de Protección y Defensa del consumidor establecen que en los contratos por adhesión y cláusulas generales de contratación no aprobadas administrativamente, se consideran cláusulas abusivas todas aquellas estipulaciones no negociadas, que coloquen al consumidor en una situación de desventaja o desigualdad o anulen sus derechos, siendo que, el análisis de la presunta existencia de una cláusula abusiva se realiza en el caso concreto evaluando además la naturaleza del contrato y demás factores que rodean la relación de consumo, debiendo verificar la concurrencia de dos puntos fundamentales para que podamos determinar si estamos o no frente a una cláusula abusiva:
- La ausencia de una negociación entre el consumidor y el proveedor respecto del contenido de la cláusula materia de cuestionamiento.
- La existencia de una desproporción injustificada entre los beneficios, riesgos y costos asumidos por ambas partes en perjuicio del consumidor
Asimismo, cabe acotar que el artículo 104º del Código de Protección al Consumidor, prevé que el proveedor es administrativamente responsable por la falta de idoneidad o calidad, el riesgo injustificado o la omisión o defecto de información, o cualquier otra infracción a lo establecido en el presente Código y demás normas complementarias de protección al consumidor, sobre un producto o servicio determinado. El proveedor solo podrá exonerarse de responsabilidad si logra probar la existencia de una causa objetiva, justificada y no previsible que configure ruptura del nexo causal por caso fortuito o fuerza mayor, de hecho determinante de un tercero o de la imprudencia del propio consumidor afectado.
Entonces pese a que CHRONOS argumentó que la exención de su responsabilidad solo se produciría en estos casos (fuerza mayor o caso fortuito), esto no estaba contemplado en la cláusula bajo análisis, por lo que la Comisión consideró que estipular una cláusula que contravenga los dispositivos normativos contenidos en el Código, en este caso, en lo referido a la seguridad de los consumidores y de sus bienes es abusiva, por cuya razón resolvió sancionar a la empresa CHRONOS con una multa ascendente a 9.10 UIT, esto es S/ 46,865.00.
Esta situación nos deja un mensaje importante para todas las empresas, las mismas que deben guardar prudencia y cumplir las normas no solo en su comportamiento frente a los consumidores dentro de una relación de consumo ya iniciada, sino que, además, deben cuidar que las cláusulas redactadas en un contrato por adhesión, en el que el consumidor no tiene oportunidad de negociación, se encuentren redactadas de manera tal, que su interpretación literal se encuentre acorde con las disposiciones vigentes en nuestro sistema legal peruano.
Es imperioso recordar que, todo lo que el proveedor informe a los consumidores, a través de contratos, publicidad, redes sociales, e incluso información verbal, los vincula, motivo por el cual, la cautela, prudencia y buen asesoramiento legal son factores muy importantes para desplegar cualquier actividad empresarial en nuestro país, ya que las contingencias pueden generar graves perjuicios económicos como ocurrió en el presente caso.
